DISTRIBUIDORA DE PRODUCTOS PARA OFICINA SURTITODO S.A.S., identificada con NIT 900.091.899-8, adopta la presente Política como instrumento de información al consumidor sobre los mecanismos aplicables a devoluciones, garantía legal, derecho de retracto, reversión del pago y reporte de diferencias en las entregas. La Política se aplica a las operaciones realizadas en establecimientos físicos y, cuando corresponda, a las operaciones celebradas a distancia o mediante comercio electrónico.

Esta Política no sustituye ni restringe los derechos mínimos reconocidos por la Constitución Política, la Ley 1480 de 2011, la Ley 2439 de 2024, sus normas reglamentarias, la jurisprudencia aplicable ni las demás disposiciones imperativas. En caso de contradicción, prevalecerá la norma de obligatorio cumplimiento.

MARCO NORMATIVO

• Constitución Política de Colombia, artículos 78 y 83, en lo pertinente.

• Ley 1480 de 2011 – Estatuto del Consumidor, especialmente las disposiciones sobre información, garantía legal, retracto, cláusulas abusivas, comercio electrónico y reversión del pago.

• Ley 2439 de 2024, por medio de la cual se modificó la Ley 1480 de 2011 y se adoptaron medidas de protección para consumidores en comercio electrónico. La norma se encuentra vigente.

• Decreto 587 de 2016, incorporado al Decreto 1074 de 2015, en materia de reversión de pagos efectuados mediante instrumentos de pago electrónico.

• Código de Comercio, cuando resulte aplicable a relaciones mercantiles que no se encuentren sometidas al régimen especial de protección al consumidor.

• Sentencia C-192 de 2026 de la Corte Constitucional, en cuanto interpretó el término máximo de quince (15) días calendario para la devolución del dinero derivada del retracto de manera uniforme para las modalidades comprendidas en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.

• Las normas que modifiquen, adicionen, reglamenten o sustituyan las anteriores.

ALCANCE Y REGLA DE INTERPRETACIÓN

La presente Política informa las condiciones jurídicas y operativas aplicables a las solicitudes de los clientes. No constituye una renuncia anticipada a derechos del consumidor, no autoriza a SURTITODO a limitar unilateralmente responsabilidades legales y no modifica las garantías, términos o procedimientos establecidos directamente por la ley.

Las condiciones previstas para devoluciones comerciales voluntarias son independientes de los derechos derivados de la garantía legal, el retracto y la reversión del pago. Cada mecanismo se analizará según sus presupuestos jurídicos y la naturaleza concreta de la operación.

INFORMACIÓN Y CANALES EN COMERCIO ELECTRÓNICO

Cuando SURTITODO ofrezca bienes mediante medios electrónicos, la información publicada deberá ser cierta, fidedigna, suficiente, clara y actualizada. En lo que corresponda a la operación, el consumidor podrá consultar las características y condiciones relevantes del producto, precio total, costos de entrega, medios de pago, disponibilidad, condiciones de entrega, garantías, procedimiento de retracto y canales de atención.

Las condiciones generales aplicables a las transacciones de comercio electrónico deberán permanecer disponibles para consulta, impresión y descarga. Antes de finalizar la transacción, el consumidor deberá poder revisar un resumen de su pedido con los elementos exigidos por la legislación aplicable.

SURTITODO. dispondrá en el mismo medio de comercio electrónico de mecanismos para la atención y trazabilidad de peticiones, quejas o reclamos, con constancia de radicación y posibilidad de seguimiento. La página deberá incorporar, cuando exista comercio electrónico operativo, un enlace visible y fácilmente identificable a la Superintendencia de Industria y Comercio: https://www.sic.gov.co/.

DEVOLUCIONES COMERCIALES VOLUNTARIAS

Las devoluciones comerciales por razones diferentes a garantía legal, retracto, reversión del pago o incumplimiento de obligaciones legales solo procederán cuando SURTITODO las haya ofrecido expresamente para la operación, producto o campaña correspondiente. En estos casos se observarán las condiciones efectivamente informadas al consumidor antes o al momento de la compra.

Para una devolución comercial voluntaria, SURTITODO podrá verificar razonablemente el estado del producto, su referencia, cantidad, accesorios y condiciones de conservación, siempre que tales verificaciones sean coherentes con la naturaleza del bien y no impliquen una restricción de derechos legales.

La factura o comprobante de compra será un mecanismo de trazabilidad. Sin embargo, su ausencia no podrá, por sí sola, desconocer un derecho legal cuando la adquisición pueda acreditarse por otros medios idóneos.

GARANTÍA LEGAL

La garantía legal se aplicará en los términos de los artículos 7 a 16 de la Ley 1480 de 2011 y demás normas que los desarrollen o modifiquen. Comprende las condiciones de calidad, idoneidad y seguridad exigibles conforme a la naturaleza del producto y a la información suministrada al consumidor.

Cuando se alegue una falla o defecto, SURTITODO recibirá la reclamación, identificará el producto y realizará, cuando sea necesario, la evaluación técnica correspondiente. La respuesta deberá indicar de manera clara el resultado del análisis y la medida que legalmente corresponda.

La efectividad de la garantía se determinará conforme al régimen legal aplicable. La empresa no asumirá automáticamente como atribuible al proveedor una afectación que se encuentre legalmente excluida; cuando corresponda, SURTITODO acreditará la causal de exoneración prevista en la ley. No bastará una declaración unilateral de exclusión.

La garantía no se extingue por la sola existencia de una política interna. Cualquier condición de uso, conservación, almacenamiento, instalación o manejo será analizada de acuerdo con la información entregada al consumidor y con las reglas legales aplicables.

DERECHO DE RETRACTO

El derecho de retracto procede en los eventos y con las excepciones previstas en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011. En especial, debe distinguirse del régimen de devoluciones comerciales voluntarias.

El consumidor podrá ejercer el retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del bien o a la celebración del contrato, según corresponda legalmente.

El bien deberá devolverse en los términos establecidos por la ley. No se admitirán condiciones adicionales creadas por esta Política que hagan nugatorio el derecho legal.

Cuando resulte aplicable, los costos asociados a la devolución se asumirán de acuerdo con las reglas específicas del artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.

La devolución del dinero no podrá exceder de quince (15) días calendario contados desde el ejercicio del retracto y el cumplimiento de las obligaciones legales a cargo del consumidor, conforme al texto vigente del artículo 47 y la Sentencia C-192 de 2026.

Entre las excepciones legales al retracto se encuentran, según corresponda a la naturaleza concreta de la operación, los bienes que por su naturaleza no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez, los bienes confeccionados conforme a especificaciones del consumidor o claramente personalizados y los bienes de uso personal, entre las demás hipótesis expresamente previstas en la legislación. SURTITODO no adicionará excepciones por decisión unilateral.

REVERSIÓN DEL PAGO

La reversión del pago se aplicará exclusivamente en los supuestos y bajo el procedimiento previsto en el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y el Decreto 587 de 2016, cuando la operación corresponda al ámbito de dichas normas. En particular, podrá solicitarse por fraude, operación no solicitada, producto no recibido, producto que no corresponda a lo solicitado o producto defectuoso, en los términos legales.

El consumidor deberá presentar la queja ante SURTITODO dentro de los cinco (5) días hábiles establecidos por el Decreto 587 de 2016, indicando la causal invocada y la información exigida legalmente. Tratándose de bienes, deberá informar que el producto está a disposición para su recolección cuando corresponda.

El consumidor deberá notificar igualmente al emisor del instrumento de pago electrónico dentro del mismo término legal y por los canales que dicha entidad disponga. SURTITODO emitirá constancia de la reclamación recibida, con fecha y causal, y colaborará con el trámite conforme a sus obligaciones legales.

El procedimiento de reversión y sus términos serán los establecidos por la Ley 1480 de 2011 y el Decreto 587 de 2016. Las controversias sobre la procedencia de la reversión se tramitarán conforme a las reglas legales aplicables y no se resolverán mediante restricciones adicionales creadas por esta Política.

REPORTE DE FALTANTES, DIFERENCIAS O INCONSISTENCIAS DE ENTREGA

Para fortalecer la trazabilidad logística, SURTITODO solicita que los faltantes, referencias diferentes, cantidades incorrectas o daños externos visibles sean reportados tan pronto como sean identificados. Para efectos operativos de control interno, se establece un plazo preferente de ocho (8) días hábiles contados desde la entrega para facilitar la verificación documental y logística.

Este plazo operativo no constituye término de caducidad, preclusión o prescripción de derechos legales, ni genera por sí mismo una presunción absoluta de aceptación a satisfacción. La procedencia de una reclamación se determinará de acuerdo con la naturaleza del hecho, las pruebas disponibles y las normas aplicables, incluyendo las relativas a garantía legal, incumplimiento y demás derechos del consumidor.

Para agilizar la investigación, el cliente podrá aportar factura o comprobante de compra, fotografías, guía o soporte de entrega y una descripción clara de la diferencia. La falta de alguno de estos documentos no autoriza a SURTITODO a desconocer un derecho legal cuando existan otros medios razonables de acreditación.

RELACIONES ENTRE COMERCIANTES Y CALIDAD DE CONSUMIDOR

La aplicación del Estatuto del Consumidor dependerá de que se configure una relación de consumo conforme a las definiciones legales. La sola naturaleza jurídica de comprador o vendedor no determina por sí misma la existencia o inexistencia de la calidad de consumidor. Cuando la operación corresponda a una relación estrictamente mercantil no sometida al Estatuto del Consumidor, podrán resultar aplicables el Código de Comercio y las reglas contractuales correspondientes.

PQRS Y TRAZABILIDAD

SURTITODO atenderá las peticiones, quejas y reclamos recibidos por los canales dispuestos por la empresa. En las operaciones de comercio electrónico, el canal digital deberá generar constancia de radicación con fecha y hora y permitir el seguimiento de la solicitud, conforme a la legislación aplicable.

Dirección: Calle 71 No. 28-31, Bogotá D.C.

Correo de contacto mtovar@distribuidorasurtitodo.com

Teléfonos de contacto +57 317 400 5534

Sitio web: distribuidorasurtitodo.com.co

La información de contacto publicada en la página deberá mantenerse actualizada. Si la empresa habilita canales adicionales de comercio electrónico o PQRS, estos deberán integrarse a la información pública y a los procedimientos internos de trazabilidad.

PRUEBA Y CONSERVACIÓN DE INFORMACIÓN.

SURTITODO conservará, durante los términos legalmente aplicables, los soportes necesarios para acreditar la operación y atender requerimientos: facturación, pedidos, aceptación de condiciones cuando corresponda, comprobantes de pago, registros de entrega, comunicaciones, PQRS, soportes de devolución, información de garantía y demás evidencia relevante. La conservación se realizará observando también las obligaciones de protección de datos personales.

PROHIBICIÓN DE CLÁUSULAS ABUSIVAS.

Esta Política se interpreta de conformidad con los artículos 42 y 43 de la Ley 1480 de 2011. Ninguna disposición podrá entenderse como renuncia de derechos del consumidor, limitación de responsabilidad legal de SURTITODO, inversión de la carga de la prueba en perjuicio del consumidor, facultad unilateral para decidir la procedencia de un derecho legal o restricción de términos que la ley otorgue al consumidor.

Cuando una disposición de esta Política resulte incompatible con una norma imperativa, se aplicará la norma de obligatorio cumplimiento y se mantendrán vigentes las demás disposiciones que puedan subsistir de manera independiente.

VIGENCIA

La presente versión entra en vigor el 24 de septiembre de 2026 y permanecerá vigente mientras SURTITODO realice tratamiento de datos personales, sin perjuicio de sus actualizaciones posteriores.

APROBACIÓN

La presente Política se adopta para su implementación y publicación una vez surtida la aprobación interna correspondiente por DISTRIBUIDORA DE PRODUCTOS PARA OFICINA SURTITODO S.A.S., sin perjuicio de la adopción de procedimientos, formatos, contratos y controles internos necesarios para su ejecución efectiva.